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01企業(yè)搭建售后服務(wù)點(diǎn)評系統(tǒng)根據(jù)什么規(guī)范？

《產(chǎn)品售后服務(wù)點(diǎn)評系統(tǒng)》規(guī)范（GB/T27922-2011）

02售后服務(wù)都涵蓋哪些方面？

售后服務(wù)是指的向顧客售出產(chǎn)品或從顧客接受無形產(chǎn)品開端，所提供的有償或無償?shù)姆?wù)。

售后服務(wù)包括但不局限于以下方面：規(guī)劃、咨詢、送貨、裝置、商場服務(wù)等

03經(jīng)過售后服務(wù)認(rèn)證有什么重要意義

1、售后服務(wù)系統(tǒng)是服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)桿認(rèn)證，認(rèn)證意圖是評出服務(wù)優(yōu)秀的企業(yè)；

2、認(rèn)證的成果是證明企業(yè)按照規(guī)范實(shí)施了售后服務(wù)，并到達(dá)了某一個等級（星級），基本達(dá)標(biāo)級至最高級五星級；

3、大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求；

4、顧客認(rèn)可，經(jīng)過認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識“售后服務(wù)認(rèn)證”星級標(biāo)志，具有說服力和證明性，供顧客放心選購。

5、提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，增強(qiáng)顧客服務(wù)取得感，提高顧客滿意度和忠誠度。

6、繼續(xù)改善服務(wù)，完善服務(wù)系統(tǒng)，樹立良好售后服務(wù)口碑，繼續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)利潤鏈繼續(xù)收益。

04售后服務(wù)認(rèn)證，是哪一種類型的認(rèn)證

《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定：我國的認(rèn)證分“產(chǎn)品、服務(wù)、辦理系統(tǒng)”三類認(rèn)證。其中如“3C”、“綠色食品”等，屬于產(chǎn)品認(rèn)證類別；“ISO9001質(zhì)量辦理系統(tǒng)”、“ISO14001環(huán)境辦理系統(tǒng)”等，屬于辦理系統(tǒng)認(rèn)證類別。還有一類就是服務(wù)認(rèn)證，產(chǎn)品售后服務(wù)認(rèn)證屬于服務(wù)認(rèn)證類別，是運(yùn)用《產(chǎn)品售后服務(wù)點(diǎn)評系統(tǒng)》規(guī)范（GB/T27922-2011），對企業(yè)的服務(wù)才能進(jìn)行審閱，對服務(wù)水平做出點(diǎn)評。

05售后服務(wù)認(rèn)證，需要配備售后服務(wù)辦理師嗎？

是的，GB/T27922-2011規(guī)范5.1.2.2提出：“按服務(wù)辦理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)辦理師，負(fù)責(zé)對售后服務(wù)作業(yè)的辦理和對售后服務(wù)活動的指導(dǎo)”

根據(jù)有關(guān)部門的權(quán)威調(diào)查，企業(yè)相關(guān)辦理人員的數(shù)量一般占企業(yè)總?cè)藬?shù)的15%左右。但有一些企業(yè)的辦理人員較多，有一些較少，統(tǒng)計上可能存在差異性，一般狀況下辦理師的配置數(shù)量基本在企業(yè)總?cè)藬?shù)的1%左右，一般來說企業(yè)至少要配備1名售后服務(wù)辦理師。

06如何培訓(xùn)售后服務(wù)辦理師？

售后服務(wù)辦理師的資質(zhì)培訓(xùn)是對學(xué)員進(jìn)行系統(tǒng)專業(yè)的崗位培訓(xùn)，從法律和實(shí)踐的視點(diǎn)剖析點(diǎn)評典型案例，為學(xué)員提供一整套便于理解、易于掌握、操作性強(qiáng)的售后服務(wù)辦法與技巧，培訓(xùn)結(jié)束后由世通世界認(rèn)證頒發(fā)全國通用的證書。

07售后服務(wù)認(rèn)證也需要年審嗎？

售后服務(wù)點(diǎn)評應(yīng)是繼續(xù)性的，得出點(diǎn)評成果后，應(yīng)至少按年度進(jìn)行監(jiān)督點(diǎn)評（包括顧客、第三方的監(jiān)督），至少每三年重新點(diǎn)評一次，到達(dá)保持和改善的意圖。

08售后服務(wù)認(rèn)證有哪些重要條件？

在中華人民共和國境內(nèi)注冊的各類生產(chǎn)、出售及服務(wù)型企業(yè)，并同時具有以下相關(guān)條件：

●1.有完善的售后服務(wù)規(guī)章準(zhǔn)則;

●2.有專人負(fù)責(zé)售后服務(wù)作業(yè)系統(tǒng);

●3.有售后服務(wù)專項(xiàng)資金保障;

●4.售后服務(wù)無重大失誤;

●5.企業(yè)有經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)的售后服務(wù)辦理師及服務(wù)部隊(duì)等;

●6.企業(yè)具有獨(dú)立法人資格。

09規(guī)范對顧客投訴處理有什么要求？

1、專職部門記錄顧客投訴，樹立完整的投訴檔案。

2、及時反饋和處理顧客投訴，有用解決顧客投訴。

3、配備服務(wù)調(diào)解人員，并有對突發(fā)事件進(jìn)行及時處理、對服務(wù)失誤進(jìn)行補(bǔ)救的措施。

10售后服務(wù)認(rèn)證的點(diǎn)評指標(biāo)有哪些？

指標(biāo)大類：售后服務(wù)系統(tǒng)40分+產(chǎn)品服務(wù)35分+顧客服務(wù)25分。總分100分

11認(rèn)證分哪些等級？是按照什么分?jǐn)?shù)劃分的？

星級設(shè)定根據(jù)GB/T27922－2011 《產(chǎn)品售后服務(wù)點(diǎn)評系統(tǒng)》規(guī)范進(jìn)行檢查。認(rèn)證檢查的成果是證明企業(yè)按照規(guī)范實(shí)施了售后服務(wù)，并到達(dá)了某一個高度（星級），它是評分制的認(rèn)證規(guī)范，按點(diǎn)評的分值來衡量服務(wù)才能的高低。

根據(jù)評分值評定企業(yè)售后服務(wù)水平，并以不同等級區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度！

70分以下，或許特別扣分項(xiàng)到達(dá)5個以上（含5個），為點(diǎn)評不合格。

對于評分到達(dá)70分以上（含70分），且特別扣分項(xiàng)低于5個的企業(yè)，按照以下要求進(jìn)行等級劃分：

1、到達(dá)70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級售后服務(wù)；

2、到達(dá)80分（含80分）以上，三星級售后服務(wù)；

3、到達(dá)90分（含90分）以上，四星級售后服務(wù)；

4、到達(dá)95分（含95分）以上，五星級售后服務(wù)。

12特別扣分項(xiàng)有哪幾種？

1、不符合國家法律、法規(guī)的要求；

2、不符合企業(yè)有關(guān)服務(wù)準(zhǔn)則的要求；

3、不符合行業(yè)專業(yè)性的特殊要求；

4、對服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行有影響的狀況。

每個特別扣分項(xiàng)在評分值之外扣除1分，且應(yīng)進(jìn)行整改

13認(rèn)證的流程是怎樣的？

答：（1）企業(yè)向世通認(rèn)證中心提出申請，提交申請表和相應(yīng)資料。

（2）世通認(rèn)證檢查材料，經(jīng)過申請則與企業(yè)簽訂認(rèn)證合同。

（3）評審部檢查企業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)文件。

（4）派遣評審員到企業(yè)現(xiàn)場評審和評分。

（5）經(jīng)評審委員會后檢查經(jīng)過，頒發(fā)相應(yīng)星級的服務(wù)認(rèn)證證書。

14從申請認(rèn)證到獲證的時刻大概需要多久？

答：視企業(yè)準(zhǔn)備的狀況和評審狀況，一般來說1-3個月。

15產(chǎn)品售后服務(wù)認(rèn)證的費(fèi)用是多少？

認(rèn)證的收費(fèi)是按有關(guān)規(guī)定的，需要參考企業(yè)的實(shí)際人數(shù)來確定

16詳細(xì)審閱流程是怎樣的？

認(rèn)證分兩個階段進(jìn)行：第一階段檢查，主要進(jìn)行文件檢查并承認(rèn)第二階段檢查準(zhǔn)備的充分性；第二階段檢查，檢查員到企業(yè)現(xiàn)場按規(guī)范要求進(jìn)行檢查，還要進(jìn)行評分，認(rèn)證規(guī)范是評分制，按點(diǎn)評的分值來衡量服務(wù)才能的高低。

17如何辨別服務(wù)認(rèn)證證書的真?zhèn)危?

服務(wù)認(rèn)證成果均可在全國認(rèn)證認(rèn)可信息公共服務(wù)渠道進(jìn)行查詢。

登陸全國認(rèn)證認(rèn)可信息公共服務(wù)渠道（cx.cnca.cn）主頁，在“認(rèn)證成果綜合查詢”頁面中，經(jīng)過“證書編號”或“獲證組織名稱”等關(guān)鍵信息，查詢證書有用狀態(tài)與詳細(xì)信息，以此辨別證書真?zhèn)巍?

18服務(wù)認(rèn)證證書中包含哪些關(guān)鍵認(rèn)證信息?

服務(wù)認(rèn)證證書中包含了許多關(guān)鍵認(rèn)證信息，顧客與相關(guān)方可重點(diǎn)重視以下4點(diǎn)內(nèi)容:

1.重視證書中獲證組織的名稱與地址是否與服務(wù)提供者一致；

2.重視證書中服務(wù)認(rèn)證范圍是否包含了服務(wù)提供者宣稱的服務(wù)范圍；

3.重視證書中的認(rèn)證根據(jù)是否與服務(wù)內(nèi)容相適合；

4.重視證書的有用日期與最近一次監(jiān)督檢查日期，確保證書有用性得到繼續(xù)保持。